5 Errores de atención al cliente.Tipos de clientes y cómo atenderlos.
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Tipos de clientes y cómo atenderlos

A la hora de realizar una venta una de las cosas más importantes es la atención al cliente. Una marca no solo destaca por sus productos. Si una marca no atiende a su público correctamente puede dar una mala imagen de marca y obtener opiniones negativas.

Para evitarlo, hay que escuchar al cliente, y ofrecerle en todo momento la ayuda necesaria para que el cliente se vaya satisfecho con su compra y así probablemente nos recomiende o piense en nosotros a la hora de volver a realizar una nueva compra.

Cada cliente es unico y exclusivo y tiene diferentes necesidades, por eso es importante conocer ante que clientes nos podemos encontrar y de qué manera actuar.

A lo largo del proceso de compra, nos encontramos varios tipos de clientes y en función del que te encuentres tendrás que actuar de diferente manera… si NO quieres decir adios para siempre a un cliente:

 Tipos de clientes y tips para fidelizarlos

 

» 🤔 Cliente indeciso

Es incapaz de decidir por si solo, por lo que deberemos de descubrir cuales son sus objeciones de compra para tratarlas, explicárselas y hacerle ver cual es el mejor producto para él.

Un cliente indeciso necesita que le convenzas con argumentos, que le enseñes el valor del producto que va a comprar, para irse con la sensación de que ha hecho una buena compra y que ese es producto perfecto para satisfacer la necesidad con la que acudía a tu marca.

» 🏃🏻  Cliente con prisa

Normalmente tiene un presupuesto fijado y no tiene tiempo para muchas preguntas. Has de ser rápido y con 2 ó 3 preguntas ser capaz de mostrarle qué productos cumplen exactamente con sus requisitos.

No le enseñes más de tres productos y trata de resumir las cualidades de los diferentes productos lo máximo posible pero haciendole ver que cumplen perfectamente con sus expectativas. 

» 😁 Cliente amigo

A pesar de ser un cliente fidelizado, nunca le parece suficiente el tiempo que le dedicas, le gusta mucho hablar de su vida personal e intentará saber de la tuya.

Es posible que algún día te encuentre haciendo un inventario, colocando mercancía de la nueva colección y tu tiempo sea oro.. entonces viene la pregunta: ¿cómo le cortas? Bien, pues tendrás que tomar las riendas de la conversación,  y con educación y simpatía comentarle el placer que es siempre atenderle pero también la importancia de sacar el trabajo que tienes entre manos.

» 😡 Cliente enfadado

 A este cliente nunca debes de llevarle la contraria, escúchale, deja que exprese su descontento y ofrecerle soluciones y alternativas. Siempre  trata de solucionar su problema en el momento.

Si la solución del problema requiere pasar por el servicio técnico especializado, toma una nota de adecuación y deja por escrito : los datos del cliente, teléfono, el motivo  e la reparación y el tiempo estimado de reparación. Y si por cualquier motivo no puedes cumplir los plazos de entrega  ¡Avisa al cliente!

Un cliente enfadado, desconfiará de tu palabra, hablará mal de la marca y generará malos comentarios creando una crisis de reputación de la marca.

Pero si gestionas bien una reclamación, si das solución a un problema y el cliente queda satisfecho conquistarás de nuevo a tu cliente

Una reclamación es una segunda oportunidad para fidelizar un cliente

 

5 Errores que no cometerás si NO quieres perder un cliente

En esta guía te doy unos consejos para que lleves a cabo si te encuentras en alguna de estas situaciones.  5 situaciones que los clientes detestan y que deberás saber afrontar si NO quieres perder un cliente:

» 🧐 Las persecuciones 

Si hay algo que verdaderamente molesta a un cliente, es que sin apenas haber visto el escaparate ya le estés persiguiendo por la tienda e interrogandole, cual agente del FBI:

– ¿Hola buenos días, le puedo ayudar en alguna cosita? ¿Si necesita alguna talla me pregunta? ¿Ha visto el nuevo producto xxxxxx que acabamos de lanzar al mercado?

Los clientes odiamos que nos persigan, que nos presionen, que nos interroguen.. nos hace sentir muy incómodos y muy probablenmente abandonaremos la tienda sin comprar ningún tipo de producto.

Se amable con el cliente, salúdale déjale que pasee por la tienda, que eche un vistazo que toque el producto, que se familiarice con el entorno, y entonces, solo entonces, es cuando puedes entablar una conversación con él ofreciéndole tu ayuda y haciéndole ver que estás a su disposición.

» 🤫 Las Interrupciones

El cliente tiene su turno y no quiere que nadie le interrumpa. Si justo en el momento que estas atendiendo un cliente suena el teléfono, descuelga, toma nota y hazle saber a la persona que llama, que estas atendiendo un cliente y que en cuanto termines, le devolverás la llamada.

La prioridad siempre es el cliente que está físicamente en la tienda, pero no hay que descuidar el cliente que entra por teléfono. Ese cliente también necesita sentir que hay alguien al otro lado escuchándole.

» 🙋🏻 Sentir que nadie le hace caso

Si un cliente se acerca a preguntarte, deja lo que estés haciendo en ese momento y atiéndelo. Aprovecha esa oportunidad para causarle una buena sensación, se empático y solvénta sus dudas.

Quizá hoy no compre, pero le generarás un buen recuerdo de marca y en cualquier otro momento se acuerde de tu amabilidad y empatía y acuda a tu establecimiento en lugar de ir a tu competencia.

» 🤥 Las mentiras

Cuando estás presentando un producto tienes que decir tanto los pros como los contras. Por ejemplo en el caso de joyería y bisutería hay que tener mucho cuidado con los baños dorados y rosados, un uso indebido de la pieza puede hacer que se deteriore el color en un breve espacio de tiempo.

Por lo que hay que explicarselo al cliente y ofrecerle consejos de conservación, de uso o limpieza de la pieza.

Si eres sincero, el cliente confiará en ti, se sentirá agradecido y seguro que volverá.

» 😓 La presión

En muchas ocasiones los clientes no tiene clara la decisión de compra,  para reafirmarse en su decisión necesitan  pedir opinión a sus familiares y amigos.

Si tratas de presionar a un cliente, quizá compre pero se sentirá inseguro al no poder haber tenido tiempo para tomar la decisión de compra, y con seguridad, esa compra, se convertirá en una devolución a los pocos días…

Resultado: pérdida de la ventacliente insatisfecho, que seguirá buscando en la competencia otras opciones de compra.

Trata de persuadirle con buenos argumentos. Ofrécele los productos que tienes de las características que busca pero nunca le presiones!!

La persuasión es un proceso destinado a cambiar la actitud o el comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de palabras para transmitir información, sentimientos, o el razonamiento, o una combinación de los mismos

 

¿Y tú alguna vez te has visto envuelt@ en una situación parecida, cómo la has resuelto?

Venga, escríbeme que estoy deseando recibir TUS COMENTARIOS!!

7 Comentarios
  • Abad Alan Brito
    Publicado el 20:50h, 19 junio Responder

    Como cliente, me marcho del establecimiento cuando veo que los vendedores, desconocen las características de los productos que venden.

    • Cris Lisbona
      Publicado el 08:52h, 20 junio Responder

      Hola Abad Alan Brito, ese es una de los motivos que más enfada a los clientes. Cuando estás delante de un cliente, tienes que estar formado y ser capaz de resolver las inquietudes del cliente, sino, eso le creará inseguridad y acabará por no comprar el producto. Al final un vendedor es como un profesor cuando eres pequeñito, esperamos que tenga la respuesta a todas nuestras preguntas. De todos modos, aprovecho para mandar un «grito» a los empresarios y aconsejarles que den más formación continua y reciclaje a los vendedores. La falta de formación da lugar confusiones y falta de seguridad del vendedor y la venta se acaba perdiendo. Un saludo Abad y Muchas gracias por tu comentario!!

      • Abad Alan Brito
        Publicado el 12:00h, 20 junio Responder

        No, Cris…. no les grites. A los empresarios hay que enseñarles a ser empresarios. Ese es el problema de este país. Hay confusión y se olvidan que los vendedores son quienes le hacen subir peldaños. Si un vendedor tiene formación, pero carece de motivación….. no da la información que el cliente requiere. Se debe empezar a trabajar el cerebro de la empresa para que cambie y de las órdenes oportunas y coherentes a los pies. Si lo hace bien, los pies te llevarán donde quieras. Una bendición para ti.

        • Cris Lisbona
          Publicado el 14:43h, 20 junio Responder

          Con ese fin estamos aqui para hacer ver a la antigüa empresa, que hemos evolucionado y que ya no vale el vender lo que tenemos de cualquier manera y a cualquier precio. Si no que hay que fabricar lo que los clientes desean. Evolución del Marketing Bendiciones Abad.

  • ViktorMachordom
    Publicado el 12:14h, 20 junio Responder

    El tema de la presión es de los que más me influye personalmente. En su afán de resultar excesivamente útiles para los clientes, se convierten en excesivamente «sobrantes», sin intención de faltar. Muy de acuerdo con el post. Enhorabuena Cris!

    • Cris Lisbona
      Publicado el 14:27h, 20 junio Responder

      Hola ViktorMachordom! sin duda, bajo mi experiencia como vendedora, te aseguro que he tenido más de una conversación con los jefes de arriba por el tema de la presión a un cliente para conseguir una venta. En mi opinión, son muchas más las ventas que se pierden o que acaban en devolución que las que llegan a término y con un cliente fidelizado. Desafortunadamente aun existen muchos establecimientos, marcas, y centros comerciales que apuestan por esta opción… Pero para eso estamos nosotr@s para cambiarles el punto de vista y hacerles ver la mejor opción!
      Un saludo y Muchas gracias por tu comentario!!

  • La Rebajas y el Neuromarketing
    Publicado el 19:28h, 27 junio Responder

    […] Ahora que sabes un poquito más de como “juegan” los vendedores con nosotros para hacer que nos gastemos un céntimo mas , también te puede interesar la otra cara de la moneda y ver cómo nos comportamos nosotros con ellos si detectamos que nos van a engañar 👉 ¿Por qué compramos más en Rebajas?

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